Knowledge Management System : Les 4 piliers fondateurs du KM pour une gestion des connaissances performante
À l’heure où l’information circule à toute vitesse et où les données deviennent des actifs majeurs, la gestion des connaissances représente un enjeu stratégique pour les organisations. Quelle que soit la taille de votre entreprise, la capacité à collecter, organiser, partager et exploiter efficacement les connaissances fait généralement la différence dans la réussite d’un projet.
La gestion des connaissances ne se limite pas à la simple mise en place de données ou de systèmes d’information sophistiqués. Elle repose sur 4 piliers qui permettent de transformer l’information brute en savoir utile et actionnable pour créer une fondation robuste qui permet aux entreprises de tirer pleinement parti de leur capital intellectuel, d’améliorer leurs processus décisionnels et d’innover continuellement.
Le cercle vertueux de la gestion des connaissances et la performance organisationnelle
La gestion de la connaissance a un lien direct avec la performance organisationnelle. Comprendre ce lien est essentiel pour les entreprises qui cherchent à piloter et exploiter pleinement leur capital intellectuel et rester compétitives dans un environnement dynamique et concurrentiel.
Une bonne utilisation des connaissances génère une performance accrue, ce qui à son tour alimente la création de nouvelles connaissances. La répétition de ce processus améliore conjointement la performance organisationnelle et la gestion des connaissances.
Cercle vertueux de la gestion des compétences
Ce schéma illustre un principe clé du Knowledge Management (KM) : le lien dynamique entre la connaissance et la performance, structuré comme un cercle vertueux.
La connaissance, qu’elle soit explicite ou tacite, sert de base pour agir et améliorer les performances. Ces performances, à leur tour, génèrent un apprentissage qui enrichit la base de connaissances. Ce processus favorise l’apprentissage en continu, la génération de nouvelles connaissances et ainsi favorise l’innovation. Dans ce cadre, le KM agit comme catalyseur en structurant, partageant et exploitant les savoirs via des outils technologiques (bases de données, IA) et des pratiques collaboratives (communautés de pratique, capitalisation de retours d’expérience). Ce cycle renforce l’agilité organisationnelle : il permet d’ajuster les savoirs aux besoins opérationnels et de transformer les connaissances en leviers stratégiques.
Cependant, son efficacité dépend d’une culture organisationnelle ouverte, d’un équilibre entre théorie et pratique, et d’un alignement clair avec les objectifs stratégiques.
Les 4 piliers de la gestion des connaissances
La mise en place d’une politique de Knowledge Management s’appuie sur 4 piliers fondamentaux qui, convenablement maîtrisés et respectés, permettent une bonne gestion des connaissances ainsi qu’une meilleure productivité des équipes.
Pilier n°1 : La Gouvernance pour un Knowledge Management efficace
L’un des principaux fondements de la gestion des connaissances réside dans l’établissement d’une gouvernance associée qui sera chargée de piloter et d’assurer le succès de la démarche en suivant différentes étapes clés.
Étape 1 – Aligner la gestion des connaissances avec les objectifs stratégiques
La démarche de gestion des connaissances doit être alignée avec les objectifs stratégiques de l’entreprise afin de servir la performance. Ainsi l’un des premiers enjeux de la gouvernance est de définir clairement les leviers de création de valeur à travers le knowledge management. Parmi les objectifs principaux de la gestion des connaissances, il est possible de citer quelques exemples tels que :
- Améliorer l’efficacité opérationnelle, afin de réduire les redondances, éviter les erreurs et accélérer l’accès aux ressources et informations critiques grâce notamment avec une meilleure structuration, organisation et capitalisation des connaissances.
- Stimuler l’innovation en favorisant le décloisonnement et le partage des connaissances au service de génération de nouvelles idées et projets.
- Renforcer la satisfaction client, grâce à une meilleure gestion des connaissances et un accès plus facile aux informations. Cela offre aux équipes la possibilité d’être plus réactif et pertinent dans les réponses données aux clients.
- Faciliter l’intégration et la montée de compétences, grâce une optimisation dans les processus d’intégration de nouveaux collaborateurs ainsi qu’en favorisant une culture tournée vers l’apprentissage continu.
Il est important de noter que pour chaque organisation, les objectifs peuvent varier en fonction du contexte et des exigences du marché ou encore réglementaires. Il est alors nécessaire de les construire de manière adaptée à chacune des parties prenantes du projet.
Étape 2 – Établir des politiques et des procédures
L’un des points majeurs est également de mettre en place des politiques et procédures pour encadrer la démarche de gestion des connaissances. Cela permet notamment d’assurer la bonne protection et conformité des données et informations et de les sécuriser dans le temps.
De plus, cela garantit une utilisation cohérente, fiable et robuste des connaissances au sein de l’entreprise.
Étape 3 – Allouer des ressources appropriées
Allouer suffisamment de ressources financières et humaines pour soutenir efficacement les initiatives de gestion des connaissances est également essentiel. Cela inclut de définir un budget dédié, ainsi que les équipes et les compétences nécessaires pour mettre en œuvre et maintenir le système de gestion des connaissances.
Étape 4 – Suivre et évaluer
Mettre en place des mécanismes de suivi et d’évaluation pour mesurer les progrès et les impacts de la gestion des connaissances. Cela permet d’ajuster les stratégies et les tactiques en fonction des résultats obtenus et de maintenir l’alignement avec les objectifs organisationnels.
Pilier n°2 : Les rôles et responsabilités au sein de votre système de Knowledge Management
Dans un système de gestion des connaissances, il est essentiel de définir clairement les rôles et responsabilités pour assurer une gestion efficace au sein de l’organisation.
Voici quelques rôles clés à considérer :
Le leader KM – de communauté de pratique
La stratégie de gestion des connaissances a besoin d’un leader afin de concrétiser les objectifs et les traduire en plan d’action. L’objectif du leader est également de piloter et animer la communauté de pratique qui est relative à son expertise. Chaque domaine de connaissances spécifiques et critiques peut donc faire l’objet d’une démarche de sécurisation et de capitalisation porté à un expert leader. L’animation de la communauté va notamment impliquer de stimuler les échanges et la transmission des informations entre les membres, d’encourager la collaboration et promouvoir l’apprentissage continu.
Le Facilitateur ou consultant
Qu’il soit interne ou externe, le facilitateur peut avoir un rôle clé en matière de gestion des connaissances. En effet, certains sujets stratégiques impliquent différents acteurs, services et experts, ce qui complexifie le processus de collecte et de capitalisation des informations dans le but de les rendre plus accessibles. De plus, il n’est pas toujours évident dans la démarche KM d’identifier l’ensemble des domaines de connaissances ainsi que d’évaluer leur niveau de criticité, notamment lorsque cela concerne des connaissances explicites. Afin de soutenir la démarche, il est notamment recommandé de faire appel à un facilitateur ou un consultant. Celui-ci, en étroite collaboration avec le leader, accompagne le projet sur des aspects tels que l’organisation et l’animation de réunions, des sessions de travail et de formation. Il veille donc à la bonne structuration, transmission et partage des données au sein des équipes ou des communautés de pratique. De plus, le facilitateur a pour responsabilité également d’assurer une communication fluide et efficace entre chacune des parties prenantes.
Les référents sur les domaines de connaissances critiques
Une fois que les différents domaines d’expertise ont été identifiés, et évalués en fonction de leur criticité, il convient alors de désigner des experts pour chacune des connaissances ayant un impact direct sur la performance organisationnelle. Ces experts ont le rôle de référents et se doivent alors de maintenir à jour leur niveau d’expertise, mais aussi de partager leur savoir afin de guider les autres membres sur ces sujets techniques et stratégiques.
Les membre d’une communauté de pratique (CoP)
Les communautés de pratique sont destinées à préserver et partager les connaissances sur des domaines d’expertise clé. Ce qui implique que les membres de cette communauté la fassent vivre et la maintienne au quotidien. Il est indispensable de mettre en place des dispositifs de communication dédiés pour engager les membres à la participation active dans la communauté. Les membres doivent ainsi se manifester en posant des questions, en répondant aux interrogations et en contribuant à l’enrichissement des connaissances collectives.
Knowledge Owner
Parmi les rôles importants de la gestion des connaissances, il est aussi possible de nommer un Knowledge Owner. Celui-ci à la responsabilité de vérifier et maintenir la pertinence et la mise à jour des ressources disponibles. Il est garant de l’exactitude et la fiabilité des données afin que les connaissances transmises soient exactes, accessibles et pertinentes pour les utilisateurs.
Les différents rôles doivent être clairement identifiés et des missions et responsabilités doivent y être associées. Ainsi, il est nécessaire d’allouer des ressources et du temps aux différentes personnes impliquées dans la démarche de capitalisation et de construction du Knowledge Management System. De plus, il est crucial que ces rôles soient bien communiqués et assimilés au sein de l’organisation afin d’assurer une gestion efficace des connaissances et de maximiser les bénéfices tirés de ces efforts collaboratifs.
Pilier n°3 : Les processus de management de votre KM
Dans le cadre de la gestion de connaissances, il est important de définir des processus clairs, dans l’objectif d’identifier, de collecter, d’organiser et d’exploiter les connaissances dans l’organisation :
Établir des processus structurés
Définir des processus clairs et structurés pour la collecte, la gestion, la capitalisation et la diffusion des connaissances au sein de l’entreprise. Cela inclut la gestion des retours d’expérience, la formation et le développement basés sur les connaissances, ainsi que la documentation des bonnes pratiques et des leçons apprises.
Standardiser et normaliser
Veiller à ce que les processus de gestion des connaissances soient standardisés et normalisés à travers l’organisation. Cela facilite la cohérence et l’efficacité dans la façon dont les connaissances sont gérées et utilisées à tous les niveaux.
Pilier n°4 : Les technologies pour optimiser la gestion de votre Knowledge Management System
Enfin, pour soutenir la démarche, il est crucial de sélectionner et d’implémenter des outils technologiques appropriés. Ces outils sont des alliés afin de garantir la meilleure structuration, valorisation et transmission du patrimoine technique.
Choisir et implémenter des outils appropriés
La sélection et l’implémentation de solutions logicielles adaptées sont fondamentales pour soutenir les objectifs de gestion et capitalisation des connaissances. Cela peut donc inclure la mise en place de plateformes collaboratives, de systèmes de gestion documentaire, de bases de données de connaissances et d’outils d’analyse. Ces technologies doivent être choisies en fonction des besoins spécifiques de l’organisation et doivent faciliter la collecte, l’organisation et l’accès aux connaissances critiques.
Former et support
Assurer une formation adéquate et fournir un soutien continu aux utilisateurs des technologies de gestion des connaissances est crucial. Cela garantit que les outils sont utilisés correctement et maximisent leur efficacité. Une formation appropriée aide les employés à comprendre comment utiliser les systèmes de manière optimale et à tirer le meilleur parti des fonctionnalités offertes.
Synchroniser ces 4 piliers de la Gestion des Connaissances
L’alignement et la mise en fonction des quatre piliers de la gestion des connaissances – la gouvernance, les rôles et responsabilités, les processus, et les technologies – sont indispensables pour le succès d’un système de gestion des connaissances (ou KMS, Knowledge Management System).
Gouvernance : Sans une gouvernance claire, la gestion des connaissances risque de ne pas être perçue comme essentielle. Les avancées et les objectifs ne seront pas clairement définis, ce qui rendra la motivation difficile à maintenir pour les collaborateurs.
Rôles et responsabilités : Si les rôles et responsabilités ne sont pas attribués, il est probable que les tâches nécessaires à la gestion des connaissances ne seront pas effectuées.
Cela conduit à un manque de compréhension sur l’importance et la nécessité de la gestion des connaissances.
Processus : Sans des procédures efficaces, bien expliquées et mises en œuvre, il sera difficile de savoir quand et comment procéder. La documentation et l’organisation des processus sont essentielles pour assurer une gestion fluide et efficace des connaissances.
Technologies : L’absence d’outils et de supports appropriés rendra impossible la gestion efficace des connaissances à l’ère du numérique. Il est crucial d’avoir des systèmes en place pour faciliter les échanges, le partage, le classement, la recherche et le suivi des informations.
L’équilibre entre les 4 piliers fondateurs du Knowledge Management
Des études ont pu être menées sur ces 4 piliers de gestion des connaissances. Ainsi, de manière générale dans les organisations, le pilier le plus solide est le pilier du processus (59 %), suivi du pilier de la technologie (33 %). La gouvernance (5%) et les rôles et responsabilités (3%) sont les piliers les plus vulnérables qu’il faut renforcer.
Cycle d'amélioration continue pour la gestion des connaissances (KM)
Pour réduire les faiblesses et cibler les points d’amélioration, il est recommandé de suivre le cercle vertueux de l’amélioration en gestion des connaissances (KM), qui se déploie en trois étapes clés : l’analyse, la conception et la mise en œuvre. Ce cycle continu de perfectionnement permet de former un processus structuré pour identifier les faiblesses, élaborer des solutions, et appliquer des améliorations de manière systématique.
Ce cycle commence par un rapport d’évaluation initial, qui identifie les forces et les faiblesses du système existant. À partir de cette évaluation, l’analyse approfondie des processus actuels permet de questionner et d’examiner la robustesse, l’efficacité, et la cohérence globale du système de KM.
Ensuite, une phase de conception élabore un nouveau système aligné avec les objectifs de l’organisation, accompagnée d’un plan d’action détaillé pour sa mise en œuvre. La mise en œuvre applique ce plan tout en gérant le changement pour garantir une adoption réussie.
Enfin, la mesure du progrès évalue les résultats obtenus, permettant d’ajuster les pratiques et d’identifier de nouvelles opportunités d’amélioration, bouclant ainsi le cercle et préparant le terrain pour un nouveau cycle d’amélioration continue. Ce processus perpétuel assure une amélioration constante et efficace du système de gestion des connaissances.
Structuration des connaissances : De la communication à l'utilisation selon un Modèle SECI
Le simple fait de recueillir les données ne suffit pas, il est également nécessaire de les structurer pour les rendre accessibles et utilisables, le tout est structuré autour d’un modèle de gouvernance.
La structuration des connaissances passe par le transfert de connaissances entre individus ou entre banques de connaissances ou entre individus et banques de connaissances.
La gestion des connaissances (KM) dans une organisation peut être efficacement illustrée à travers d’un schéma inspiré du modèle SECI en mettant l’accent sur les processus de communication, collecte, organisation et utilisation des connaissances.
La communication vise à partager la connaissance tacite entre les employés. Cela se fait à travers le mentorat, les discussions informelles, et les communautés de pratique où les employés échangent des savoir-faire et des expériences de manière directe et spontanée.
La collecte consiste à transformer la connaissance tacite en documents explicites. Cela inclut la création de manuels, la documentation des procédures, et la capture des idées lors de séances de brainstorming, rendant ainsi la connaissance plus accessible et partageable.
L’organisation implique l’intégration et la structuration de connaissances explicites pour former une base de connaissances plus complète. Cela se réalise grâce à des bases de données centralisées, des rapports synthétiques, et des ateliers inter-départementaux qui rassemblent différentes informations pour développer de nouvelles stratégies.
Le but de ce système étant que les individus utilisent les informations disponibles provenant de personnes ou de banques de connaissances.
L’utilisation des connaissances par l’internalisation permet aux employés d’appliquer des connaissances explicites dans leur travail quotidien, les transformant en compétences tacites. Cela passe par des formations, des projets pratiques, et des mécanismes de feedback, facilitant l’apprentissage continu et l’amélioration des compétences.
Ce mouvement spiralé montre que la création de connaissance est un processus continu où les connaissances tacites et explicites s’enrichissent mutuellement. Ce modèle souligne l’importance des interactions humaines et des pratiques organisationnelles dans la création et le partage de la connaissance. En favorisant un environnement où la communication, la collecte, l’organisation et l’utilisation peuvent se produire de manière fluide, les organisations peuvent mieux gérer et utiliser leur capital de connaissance.
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