In diesem Artikel zum Thema Qualität befassen wir uns mit Kundenbeschwerden. Wenn ein Kunde Ihnen seine Unzufriedenheit mitteilt, kann diese zweierlei Ursprung haben. Ein rationaler Ursprung, bezieht sich auf die sachliche Feststellung seiner Unzufriedenheit. Wir werden sehen, dass diese erste Ursache der Unzufriedenheit durch die Einführung von Mitteln, die es ermöglichen, die ursächlichen Ereignisse zu verfolgen und zu teilen, relativ leicht zu behandeln ist. Der zweite, eher irrationale Ursprung hängt von der vom Kunden wahrgenommenen und akzeptierten Qualität ab. In jedem Fall müssen die Verpflichtungen, die mit dem Kunden eingegangen werden, so weit wie möglich faktisch sein, um die Abweichung zwischen dem Vorschlag und der Lieferung des bestellten Produkts objektiv messen zu können.
Der Aktionsplan, der eine Wiederholung des Ereignisses, das die Unzufriedenheit verursacht hat, vermeiden soll, muss also beide Dimensionen, die rationale und die irrationale berücksichtigen. Bei einem potenziellen Vertrauensverlust muss der Aktionsplan auch auf die Wiederherstellung des Vertrauens ausgerichtet sein.
Das Erreichen von Kundenzufriedenheit betrifft das gesamte Unternehmen. Vom Handel bis zu den Kundendiensten sollte das gesamte Unternehmen dazu beitragen. Ein gemeinsames, zentralisiertes und von allen geteiltes Referenzsystem fördert die Reduzierung von Verstößen. Diese Reduzierung erfolgt durch den Austausch von formalisierten und für das gesamte Unternehmen zugänglichen Erfahrungsberichten. Der Zugang zu den Informationen muss jedoch kontrolliert werden. Es ist nicht unbedingt sinnvoll, Informationen, die möglicherweise strategisch wichtig sind, mit dem gesamten Unternehmen zu teilen. Vertrauliche Informationen sollten also gefiltert werden.
Die Kundenzufriedenheit misst den Grad der Zufriedenheit der Kunden mit ihren Käufen. Sie ist das Ergebnis der Übereinstimmung zwischen den Erwartungen des Kunden und dem Produkt oder der Dienstleistung, die er kauft. Mit anderen Worten: Kunden sind zufrieden, wenn die erbrachte Dienstleistung ihren Erwartungen voll und ganz entspricht.
Die Zufriedenheit des Kunden ist die wichtigste Aufgabe aller Unternehmen und wird durch verschiedene Belange erreicht.
Es versteht sich von selbst, dass jedes Unternehmen seine finanzielle Rentabilität verbessern und seine Wertschöpfung steigern muss, indem es eine Strategie zur Verringerung der Qualitätsmängel einführt.
Die Beziehung zum Kunden ist von grundlegender Bedeutung. Denn es sollte für seine Zufriedenheit sorgen, indem man die Ursachen für Beschwerden so weit wie möglich reduziert. Ziel ist es, die Kunden-Loyalität zu stärken und neue Projekte zu entwickeln.
Die Kontrolle der Kundenzufriedenheit verbessert das Markenimage und den Ruf eines Unternehmens. Sie ist auch ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz.
Eine gut gemachte Arbeit ist für das Personal befriedigend. In einem günstigen Umfeld können eine höhere Motivation, eine bessere Qualität der internen Beziehungen und insgesamt weniger Unruhen festgestellt werden.
TREUE
Wir befinden uns in einer emotionalen Welt, in der gemeinsame Werte und die Qualität des Austauschs Vorrang vor kurzfristigen Transaktionsvorteilen haben.
Kundenbindung bedeutet nicht nur, das beste Produkt oder die beste Dienstleistung zum besten Preis anzubieten, sondern auch, die Kundenbeziehung zu pflegen, Einfühlungsvermögen und Verständnis zu zeigen.
Die drei Ziele der Optimierung des Kundenwerts sind: An mehr Kunden verkaufen; den durchschnittlichen Warenkorb jedes Kunden erhöhen; die Anzahl der Einkäufe eines Kunden erhöhen.
Es ist eine Strategie zur kommerziellen Eroberung. Mundpropaganda ist ein sehr effektives Mittel zur Kundengewinnung, indem die Verkaufszyklen verkürzt werden.
Kundenbeschwerden können in der Organisation eines Unternehmens leicht verloren gehen. Aus unserer Erfahrung in der Industrie wissen wir, dass Informationen oft in verschiedenen Abteilungen und Datenbanken verteilt sind. Es ist daher notwendig, an dem Prozess der Validierung und Bearbeitung dieser Beschwerden zu arbeiten. Dabei sollte sich auf eine einzige Datenquelle konzentriert werden.
Es gibt verschiedene Untersuchungsmethoden, z. B. 8D, PDCA (Plan, Do, Check, Act) oder QRQC (Quick Response Quality Control). Die Anzahl der Schritte und der zu investierende Aufwand variieren, aber alle sind nach der gleichen Methode organisiert: Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern, Kontrollieren (DMAIC). Diese sollen in unserem Artikel die Schubladen unseres Werkzeugkastens darstellen.
Definieren (1D). Wenn eine Kundenbeschwerde gemeldet wird, gibt es ein bestimmtes Verfahren: Ein Team wird gebildet, das an der Lösung der Beschwerde arbeiten soll. Außerdem soll das Team Ziele, die erreicht werden sollen, und die Zeit, die man schätzungsweise für das Thema aufwenden wird, definieren. Dabei sollte sichergestellt sein, dass die erforderlichen Kompetenzen im Team vorhanden sind.
Messen (2D et 3D). Die Kundenbeschwerde wurde gemeldet, nun muss das Team sie beschreiben. Dies kann eine Gelegenheit für ein erstes Brainstorming sein. Das Ziel ist es, keine Details zu übersehen. Deshalb wird hier die Fragetechnik angewendet:
Die Frage nach dem Warum ist kompliziert. Um sie zu beantworten, müssen Sie auf die 5 Warums zurückgreifen, die wir im nächsten Schritt näher erläutern werden.
Im Schritt Messen werden auch die Herausforderungen, Einschränkungen und Konsequenzen des Problems ermittelt. Wenn sie signifikant sind, ist dies in der Regel der Zeitpunkt, an dem man sich für eine 8D-Lösung entscheidet. DAnach geht man zu 3D über: die Einführung sofortiger Heilungsmaßnahmen. Noch bevor man die Wurzelursachen identifiziert, korrigiert man die Auswirkungen, um die Folgen zu begrenzen.
Analysieren (4D). Das Problem ist beschrieben, nun geht es darum, die Wurzel des Problems zu identifizieren. Das Team trifft sich zu einem weiteren Brainstorming. In manchen Branchen spricht man von einer technischen Tatsachenkommission. Dort wird einUrsache-Wirkungs-Diagramm erstellt. Es besteht aus fünf Zweigen (5M oder Fischgräten): Materialien (die Eingaben in den Prozess), Maschine, Methoden (die Prozesse, Arbeitsabläufe), Arbeitskräfte (der menschliche Faktor) und schließlich das Medium (die Umgebung, der Kontext). Hierbei gilt es zu verstehen, warum das Problem in jedem dieser Bereiche auf unterschiedliche Weise aufgetreten ist.
Verbessern (5D et 7D). Manchmal reicht eine Maßnahme aus, aber in der Regel hat man mehrere zu koordinieren. Für jede muss der Planer Ziele, Zeitrahmen, Kosten, einen Treiber und Kriterien zur Bewertung der Wirksamkeit festlegen. Anhand von Dashboards kann der Fortschritt der Bearbeitung aller Maßnahmen verfolgt werden, und es können Indikatoren eingeführt werden, um die Leistung zu bewerten. Sobald die Korrekturmaßnahmen implementiert und bewertet sind, können sie standardisiert werden, um in größerem Umfang zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt. Die Vorbereitung und Koordination von Präventivmaßnahmen ist ähnlich. Dabei kann es sich um die Aktualisierung von Dokumenten, Methoden oder Werkzeugen handeln oder um die Durchführung von Schulungen.
Kontrollieren (6D, 7D et 8D). Die Wirksamkeit des Plans für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sollte anhand von Kriterien bewertet werden, die der Manager festlegt. Diese Kriterien können sich auf eine Überprüfung mehrere Monate nach der Umsetzung des Plans beziehen. Dann kommt der Moment, das Team für seine Arbeit zu loben und die Reklamation abzuschließen. Dieser Moment ist sehr wichtig, um Feedback zu kapitalisieren: Schwierigkeiten und „good Practices“.
Die Bearbeitung einer Kundenbeschwerde bezieht eine Reihe von Akteuren im Unternehmen ein und kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Darüber hinaus müssen die Ursachen der Reklamation und die durch das Ereignis hervorgerufenen Nichtkonformitäten verwaltet und behoben werden. Die Verringerung der Anzahl der Beschwerden hat zwangsläufig auch finanzielle Auswirkungen. Die durchschnittlichen Personalkosten für die Bearbeitung einer Kundenbeschwerde belaufen sich auf 650€.
Sehr oft sind die Informationen, die zu einer Kundenbeschwerde führen, in einer der vielen Dateien oder Datenbanken des Unternehmens vorhanden. Leider sind diese Daten oft schwer zu finden. Die Einführung eines einheitlichen Repositoriums wird sich auf die Qualitätsverbesserung auswirken. Denn die Einzigartigkeit der Daten und ihr zentraler Zugriff werden eine bessere Verarbeitung und Weitergabe der Informationen ermöglichen. Eine bessere Verwaltung wird zu einer Verringerung der Anzahl von Kundenbeschwerden beitragen, da diese viel früher in den Kontrollprozess einbezogen werden.
Selbst wenn die Gesamtqualität der Dienstleistungen und Ausrüstungen seines Lieferanten perfekt ist, wird ein Kunde die Probleme, die durch Nichtkonformität entstehen, länger im Gedächtnis behalten. Die Kundenzufriedenheit hat positive Auswirkungen: Für den Lieferanten ist es ein befriedigendes Gefühl, etwas zufriedenstellend geleistet zu haben; der gute Ruf des Lieferanten wird den Kunden dazu bringen, seine Beziehung durch eine Partnerschaft aufrechtzuerhalten.
Für weitere Informationen können Sie sich gerne mit uns in Verbindung setzen, unsere Experten werden sich um Ihre individuellen Bedürfnisse kümmern.
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