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3 bonnes raisons de mettre en place un système de TROUBLE SHOOTING intelligent !

TROUBLE SHOOTING SYSTEM

Le troubleshooting, ou diagnostic de panne, est un processus de dépannage basé sur l’identification logique et systématique de résolution de problèmes à partir de symptômes identifiés. Ce processus est formalisé dans des procédures qui permettent d’identifier les causes racines d’un dysfonctionnements par élimination progressive des causes connues. Aujourd’hui ces procédures sont créées lors de la conception des systèmes concernés. Ces systèmes peuvent avoir des durées de vie de plusieurs dizaines d’années et on comprend bien qu’il est compliqué d’anticiper les causes racines des futures pannes à de si longs horizons.

Avoir une gestion structurée des procédures
Les procédures de dépannage sont aujourd’hui formalisées dans des documentations souvent lourdes. Les systèmes les plus complexes sont composés de milliers d’éléments qui, pour la plupart peuvent être à l’origine d’un ou plusieurs symptômes de pannes. De plus l’apparition de symptômes multiples ou leur contexte d’apparition peut avoir une signification différente de l’apparition d’un symptôme simple. Cette complexité est difficile à traiter avec un document “à plat”. La première approche d’un système de trouble shooting intelligent est donc de construire un référentiel structuré en éléments unitaires liées entre eux. Ainsi on peut différencier des procédures en fonction de l’apparition d’un ensemble de symptômes dans un contexte donné.
Fig.1 : Exemple de structure de données pour la gestion des procédures de dépannage

L’intelligence, c’est de continuer à apprendre
Les opérations de dépannage peuvent être effectuées sur différents lieux, en usine, en station d’entretien ou sur le lieu de leur utilisation. Afin d’apprendre efficacement ces situations, il est primordial de centraliser l’ensemble des Retours d’Expérience de dépannage. L’utilisateur doit être en mesure de partager ses connaissances, par exemple en envoyant un commentaire à l’auteur d’une procédure pour signaler une amélioration ou une éventuelle erreur. Il doit également pouvoir indiquer s’il a résolu son problème et noter la qualité de la procédure qu’il vient de suivre. Ces retours sont stockés dans un système central et peuvent être exploités pour améliorer les guides de dépannage, mais aussi améliorer la conception des produits.

Enfin, avec la connaissance des situations précédentes, il est possible de produire des calculs de probabilité sur les actions de la procédure afin d’optimiser leur ordre et accélérer la résolution du problème et ceci en tenant compte de toutes les entrées du problème comme le temps disponible, le coût des actions, les outils à disposition…

Fig.2 : Exemple de procédure Troubleshooting sur l’outil TEEXMA®

Faciliter la prise de décision autonome
Un outil de troubleshooting intelligent doit être plus agile et visuel qu’une lourde documentation, plus intuitif que des manuels de dépannage et doit renvoyer vers d’autres éléments métier intéressants.
Il est donc important de choisir un outil logiciel structurant, adaptable à vos métiers afin de proposer un guide de dépannage contextualisé et considérant les incidents passés. Ainsi, l’utilisateur sera à même de prendre la meilleure décision, en tenant compte de différentes contraintes telles que les outils à disposition ou le nombre de pièces de rechange en stock.
Une fois les causes identifiées, l’utilisateur n’a plus qu’à se laisser guider dans la résolution de son problème en cliquant sur les réponses proposées par le système.
Avec une procédure bien conçue, l’utilisateur bénéficie de la logique d’un expert et peut résoudre lui-même la panne favorisant un gain de productivité.

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